Контекст
У розничной сети в Новосибирске 10 магазинов в разных районах города. Карточки создавались в разное время разными людьми. В итоге где-то стояли устаревшие часы работы, а где-то карточки были пустыми, без фото и ассортимента.
Для покупателя это выглядело как разные магазины, а не одна сеть. Человек приезжал по устаревшему графику и видел закрытую дверь. Отзывов по сети было мало, а позиции по точкам сильно различались.
Что сделали подробно
Аудит сети. Проверили все 10 карточек и составили таблицу расхождений: названия, рубрики, часы, телефоны, фото, описание, ассортимент. Сразу стало видно, какие точки в худшем состоянии.
Стандарт. Разработали единый бренд-стандарт заполнения. В нём закреплены:
- единое название сети и одинаковые основные рубрики;
- шаблон описания, в котором меняется только локальная часть: район, ориентиры, особенности точки;
- набор обязательных фото: вход, вывеска, торговый зал, кассы, парковка если есть;
- правила обновления часов работы в праздники;
- порядок ответа на отзывы от имени сети.
Внедрение. Привели все точки к стандарту за 3 недели. Параллельно запустили сбор отзывов в магазинах.
Как шла работа
Итоги считали за квартал. Большинство точек вошли в топ-10 по своим районам. Отзывов по сети стало около 56 в месяц вместо примерно 12. Средний рейтинг поднялся с 4.0 до 4.5, а визитов по сети стало на 62% больше.
Что пришлось менять
Самым сложным оказалось не заполнение, а поддержка. Директора точек меняли часы работы и забывали сообщить. Поэтому в стандарт добавили ответственного за карточки и простой порядок: любое изменение графика сначала попадает в карточки. Ещё пришлось переделать описание нескольких точек: шаблон без локальной части звучал одинаково и не помогал в районных запросах.
Почему это сработало и с чего начать
Для сети карточки работают вместе. Когда все точки выглядят одинаково аккуратно и данные в них верные, покупатель доверяет бренду в целом. Он легко переходит от одного магазина к другому и не боится приехать к закрытой двери.
Если у вас сеть, начните с простой проверки:
- сведите все карточки в одну таблицу и сравните названия, рубрики и часы;
- отметьте точки без фото и без описания;
- проверьте, кто в компании отвечает за изменения в карточках;
- посмотрите, на какие отзывы давно никто не ответил.
Обычно такая таблица сразу показывает, где сеть теряет клиентов. Дальше остаётся закрепить стандарт и следить, чтобы он соблюдался, а не возвращаться к хаосу через полгода.
Выводы для розничных сетей
- Сеть начинается с единого стандарта карточки, а не с продвижения отдельных точек.
- У каждой точки должна быть локальная часть описания.
- Нужен ответственный, который поддерживает актуальность данных.
- Отзывы собирайте во всех магазинах, а не только в флагманских.
Подробнее о работе с нишей читайте на странице Розничные магазины. Как мы ведём такие проекты в Новосибирске, описано в разделе Продвижение сети филиалов в Новосибирске. Общие условия и состав работ смотрите на странице услуги Продвижение сети филиалов.