Карточку показывают в выдаче, люди её открывают, а телефон молчит. Если у вас нет звонков с карточки Яндекс Карт, дело обычно не в позициях. Клиент уже нашёл вас, но что-то в карточке остановило его перед звонком. Ниже пять причин, которые мы чаще всего находим на аудитах, и способ понять, какая из них ваша.
Коротко: звонков нет, если до вас трудно дозвониться, график не совпадает со временем обращений, карточка проигрывает соседям визуально, в ленте висят негативные отзывы без ответа или человек не нашёл цену и ушёл к тому, у кого она видна.
Сначала найдите, где теряется клиент
Прежде чем что-то менять, откройте статистику в кабинете Яндекс Бизнеса. Путь клиента выглядит так: показ в выдаче, просмотр карточки, действие. Действие может быть звонком, маршрутом, переходом на сайт, сообщением или онлайн-записью. Важно понять, на каком шаге люди отваливаются.
| Что видно в статистике | Где проблема | Что проверить в первую очередь |
|---|---|---|
| Показов много, просмотров карточки мало | Карточка не привлекает в списке | Обложка, первое фото, рейтинг рядом с соседями |
| Просмотров много, действий мало | Карточка не убеждает | Отзывы в начале ленты, цены, описание, фото работ |
| Маршрутов и переходов на сайт много, звонков мало | Клиентам неудобно или незачем звонить | Телефон, график, кнопки мессенджера и записи |
| Нажатий на телефон много, разговоров мало | Звонок не доходит до человека | Номер, переадресация, кто и когда берёт трубку |
Сравнивайте периоды одинаковой длины, например месяц к месяцу, и учитывайте сезон. Подробно о том, как читать эти показатели, мы писали в статье как отслеживать результаты карточки на картах.
5 причин, почему с карточки не звонят
1. До вас трудно дозвониться
Самая частая и самая обидная причина. Клиент нажал на кнопку, но разговор не состоялся. Типичные ситуации:
- в карточке старый номер или номер сотрудника, который уже не работает;
- звонок уходит на общий номер сети или колл-центра, где долго ждать ответа;
- трубку не берут в часы пик, а перезвонить по пропущенным некому;
- указано несколько номеров, и первым стоит тот, на который никто не отвечает.
Проверка простая. Позвоните по номеру из карточки сами с чужого телефона утром, в обед и за час до закрытия. Если не дозвонились хотя бы раз, клиенты сталкиваются с тем же. Добавьте мессенджер: часть людей охотнее напишет, чем позвонит.
2. График не совпадает со временем обращений
Люди часто ищут услугу вечером и в выходные. Если в это время карточка показывает статус «Закрыто», звонить никто не станет, даже если на деле вы принимаете звонки. Обратная ситуация ещё хуже. В карточке написано «Открыто», человек звонит, а трубку не берут.
Сверьте график в карточке с реальным, включая праздничные дни и обеденный перерыв. Если вы принимаете звонки дольше, чем работает точка, объясните это в описании. Если бизнес временно закрыт на ремонт, поставьте соответствующий статус, а не оставляйте старый график.
3. Карточка проигрывает соседям с первого взгляда
В выдаче человек видит вашу карточку рядом с несколькими конкурентами. Он сравнивает обложку, рейтинг и число отзывов за секунды. Про рейтинг и отзывы читайте в следующем пункте, здесь разберём визуал. Если на обложке тёмный фасад, логотип вместо живого фото или картинка из интернета, клиент откроет соседнюю карточку.
Поставьте на обложку снимок, который сразу отвечает на вопрос «что здесь». Для кафе это зал или блюдо, для автосервиса бокс с машиной, для клиники светлый кабинет. Внутри карточки должны быть фото входа, интерьера, команды и результатов работы.
4. Отзывы в начале ленты отпугивают
Человек редко листает ленту отзывов до конца. Он читает несколько первых. Если там свежий негатив без ответа, звонка не будет, даже при хорошем среднем рейтинге. Молчание выглядит так, будто компании всё равно.
Отвечайте на каждый негативный отзыв спокойно и по существу: признайте проблему, объясните, что исправили, предложите связаться. Такой ответ читают будущие клиенты, и он снимает часть сомнений. Чтобы свежие положительные отзывы появлялись регулярно, нужен постоянный сбор. Как его выстроить, рассказываем в статье как получить больше отзывов. Если отвечать некогда, эту работу можно передать на управление отзывами.
5. Клиент не нашёл ответа на свой вопрос
Многие звонят только затем, чтобы узнать цену. Но если у соседа цены видны прямо в карточке, проще выбрать его, чем звонить вам и спрашивать. То же с услугами: если нужной услуги нет в списке, человек решит, что вы её не оказываете.
Добавьте в карточку услуги или товары с ценами, хотя бы основные позиции и цены «от». Опишите, что вы делаете и для кого. Как оформить прайс и товары, мы разобрали в материале о товарах и прайсе в Яндекс Картах.
Когда звонков мало, но всё в порядке
Иногда звонки падают, потому что клиенты выбрали другой способ связи. Если вы подключили онлайн-запись или мессенджер, часть людей перестанет звонить и начнёт записываться сама. Это нормально. Оценивайте сумму всех действий, а не только звонки. Как настроить запись прямо из карточки, рассказываем в статье об онлайн-записи из Яндекс Карт.
Отдельный случай касается рекламы. Реклама на картах добавляет показы, но не исправляет причины выше. Если карточка не убеждает, реклама приведёт больше людей, которые так же уйдут без звонка. Сначала уберите причины потерь, потом увеличивайте охват.
Чек-лист самопроверки
- Позвонить по номеру из карточки в три разных времени суток и дозвониться каждый раз.
- Проверить, какой номер стоит первым и есть ли кнопка мессенджера.
- Сверить график в карточке с реальным, включая праздники и перерывы.
- Посмотреть выдачу по своему главному запросу глазами клиента и сравнить обложку и рейтинг с соседями.
- Прочитать первые отзывы в ленте и ответить на все негативные.
- Добавить основные услуги с ценами.
- Сравнить в статистике просмотры и действия за последний месяц и прошлый.
Порядок действий простой. Сначала убедитесь, что до вас можно дозвониться в часы работы. Потом приведите в порядок обложку, отзывы и цены.
Если после проверки причина не нашлась или их несколько сразу, закажите аудит карточки. Мы покажем, на каком шаге теряются клиенты и что исправить первым.
Частые вопросы
В статистике есть нажатия на телефон, а реальных звонков меньше. Почему?
Статистика считает нажатие на кнопку, а не состоявшийся разговор. Человек мог передумать, не дождаться ответа или попасть на занятую линию. Большой разрыв между нажатиями и разговорами почти всегда означает проблему с номером или с тем, кто отвечает на звонки.
Можно ли указать в карточке несколько телефонов?
Да. Но первым поставьте номер, на который гарантированно ответят в рабочее время. Именно его клиенты набирают чаще всего.
Звонков стало меньше, а маршрутов больше. Это плохо?
Не обязательно. Если люди строят маршрут и приезжают, карточка работает. Смотрите на общее число действий и на реальные визиты, а не только на звонки.
Поможет ли реклама на картах, если с карточки не звонят?
Только после того, как вы устраните причины потерь. Реклама увеличивает число показов, но не делает карточку убедительнее. Без исправлений растут расходы, а доля звонков остаётся прежней.
